本文由 Gideon（AI）翻译自英文原版。
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# SFDC 项目经历
Xuan 自 2020 年 6 月起就职于 MondayCall（后并入 RSM）。截至目前，Xuan 共服务超过 30 家客户，参与了逾 30 个项目。Xuan 主要专注于服务云（Service Cloud）的实施，以及数据迁移、系统集成、代码开发等各类技术工作。以下是 Xuan 过去参与项目的列表及简要说明。复杂的使用场景不在此赘述，如需了解详情，请直接联系 Xuan。
所有客户名称均已替换为化名。
如有任何疑问，请直接联系 Xuan。
## 服务云、服务云语音及体验云实施
### 服务云与服务云语音实施
语音功能使用 AWS Connect
- S Media
- 作为解决方案架构师，统筹负责所有工作流
- 第一阶段：
- 扩展至服务云
- 案例管理
- SLA
- 数字化互动
- 在线聊天
- Zendesk 集成
- 知识库
- 从 Zendesk 迁移数据
- 配置 Jira 与 SFDC 集成：将其他团队的工单引入 SF
- 客户社区
- 托管知识库
- 允许客户查看自己的案例进展
- 第二阶段
- 扩展社区功能
- 客户分级：铜级、银级、金级
- 不同等级提供不同体验，页面外观与所能获取的信息均有所不同
- 迁移 Intercom
- Intercom 是一款可同时处理邮件和聊天的聊天机器人工具，邮件以聊天形式呈现
- 迁移至 SFDC 聊天
- 迁移至 SFDC 邮件转案例
- 配置 Web 转案例以提供额外支持
- 语音
- 配置全渠道语音
- 自动化来电时的案例创建流程
- 实现语音记录与案例之间的自动化关联
- RSI：
- 担任服务云工作流的解决方案架构师，同时担任 AWS 服务云语音的首席开发者与解决方案架构师
- 服务云
- 案例路由
- SLA
- 短信功能
- 聊天机器人
- 语音
- AWS Connect 实施
- 使用 AWS Lambda 及电话系统实现自定义电话号码屏蔽
- 社区
### 仅涉及 AWS Connect 的语音项目
- RLI：
- 担任语音首席解决方案架构师
- 担任 AWS Connect 首席开发者
- 主导需求调研，输出流程设计图
以下客户均已实施如下配置：
- 配置全渠道语音
- 来电时自动创建案例
- 将来电者与现有联系人、客户进行匹配
- 未找到匹配时自动创建联系人和客户
- 实现语音记录与案例之间的自动化关联
- Stri Labs
- Zip
- HR
- S Key
- S Docs
- Zyw
- 语音实施内容同上，另外增加：
- 下一步最佳行动（Next Best Action）：
- 根据坐席或客户说出的关键词，提供下一步建议
- 使用服务云语音 API LWC 组件
- Milan Laser：语音
- 坐席在现场通话时使用
- 服务云实施
### 服务云与体验云实施
- Bush：
- Email2Case（邮件转案例）
- Web-2-Case（网页转案例）
- 案例路由
- 体验云表单
- 防止垃圾邮件攻击（reCAPTCHA）
- 至今仍在使用
- P Tech
- 我独立主导的第一个项目，从头到尾负责设计、测试与维护（团队关系延续至 2022 年底）
- 为 8 个不同团队定制里程碑/权益 SLA
- 利用现有权益/里程碑功能
- 通过自定义逻辑，根据以下条件判断案例应升级至哪个团队：
- 案例记录类型
- 紧急程度：P1、P2、P3
- 预警级别：Alert 1、Alert 2、Alert 3
- 根据以上条件，使用 Apex 判断工单应发送至哪个团队
- 一个团队可包含 1 个或多个队列，各队列以";"分隔
- 考虑了工作时间和节假日（当时 SF 尚未支持节假日功能）
- 案例系统
- 自定义自动化逻辑，判断案例应分配至哪个队列
- 体验云
- 控制哪些用户可以看到哪些案例
- 权限集自动化
- 外部用户规则与内部用户规则
- 流程生成器（Process Builder）迁移至流程（Flow）
- 使用 Flow 和可调用 Apex，将约 15 个流程生成器迁移至 Flow
- CF
- 将 5 个团队整合进 SFDC，这 5 个团队此前各自使用独立的工单系统
- 2 个团队使用 Zendesk
- 2 个团队使用 Jira
- 1 个团队完全靠纸和笔的老方式
- 服务云 - 案例
- 全渠道路由
- 案例
- SLA：权益、里程碑
- Email 转案例
- Web 转案例
- Jira
- 消息
- WhatsApp
- 聊天机器人
- 社区
- V Animation
- 构建完整社区页面
- 团队后续负责小幅调整，例如：
- 修改按钮颜色
- 修改字体
- 覆盖社区主题颜色
- 创建报表/仪表板
- 新合作伙伴社区
- 仪表板
- 潜在客户
- MDF：市场开发基金
- 常见问题
- 查看自己的客户
- 联系支持
- 案例创建
- 案例分配
- 案例路由
- 社交媒体：Twitter 组件
- Icer：PRM 社区
- 审批流程
- 构建完整社区
- 合作伙伴对象
- Iter：
- 数据迁移
- 服务云实施
- 当资产创建并发生问题时，坐席应能从资产对象创建案例，案例应根据资产信息和客户信息路由至特定团队
- 若案例未被处理，需进行升级，SLA，共 5 个级别
- 当与发货相关的案例解决后，应触发发货流程，向外部系统发送信号，并传递地址信息以创建运单
- PRM 社区
## 数据迁移与集成
- A-project（历时 1.5 年）
- 担任系统迁移项目的技术架构师，负责将系统架构从 Dynamics 365 迁移至 Salesforce
- 根据客户业务流程设计新数据结构，确保数据以更高效的方式存储
- 带领五人团队，将 80G 数据从 Dynamics 365 迁移至 Salesforce，涉及 D365 中 84 张表迁移至 SF 中 64 个对象
- 确保 Salesforce 能承载所有现有业务功能，并新增新功能
- 为客户提供培训，确保其能够独立使用和维护系统，包括 Salesforce 及数据相关工具与功能
- 三轮数据迁移：
- 沙盒（Beta 加载）
- 全量（性能测试）
- 生产环境
- 集成，使用 MuleSoft
- S-One：解决本地企业站点相关问题，协助项目上线
- 迁移客户、联系人、案例、任务共 280 万条记录
- 历时 2.5 个月
- 两轮加载：沙盒和生产环境
- 数据迁移后使用 Apex 脚本（匿名块）进行数据清理
- DS
- 数据迁移与集成，涉及以下数据：
- 投标（Bid）
- 投标链接（Bid link）
- 产品
- 客户、联系人、潜在客户（迁移）
- 订阅
- Ext
- 与 Zendesk 集成
- 当 Zendesk 中创建工单时，SF 中相应地创建或更新工单
- 包含 Zendesk 工单评论
- Zuora 集成
- 将 Zuora 数据引入 SFDC
- 订阅商机实施（自定义对象）
- 数据加载
- G
- 社区实施
- 数据迁移
- 数据集成
- Zencraft 要求 Gooding 更新应用，否则将提高费用
- 将 Zencraft 包从旧版升级到 SFDC
- 旧版：经典视图
- 新版：Lightning，新对象，需同步迁移功能
- Winery I
- 数据迁移
- 集成
- iDig
- 使用 JitterBit 将数据从 iDig 迁移至 SFDC
- 销售数据报表
- 体验云
- 向部分外部用户展示数据，包括订单及报表
- V W
- 通过 JitterBit 进行数据集成
- Kym
- 案例
- 聊天机器人
- 联系人数据加载
- 销售云与 CPQ
- 复杂的订单与订单拆分以更新合同日期
- 先用 Flow 实现，后改为 Apex
- 代码审查
- 与客户另行聘请的开发团队进行集成
- 将数据从 Oracle 导入 SFDC
- 创建 Flow、Apex 以获取数据并判断是插入还是更新，并记录错误
- C Homes
- 数据迁移
- Play V
- 集成：来自 Braze 数据源
- 集成：Zendesk
- 将案例从 Zendesk 同步至 SFDC
- 整合所有团队案例
- 通过全渠道进行案例分配与路由
- H Education
- 数据迁移
## 销售云与体验云实施
- Nob
- 担任销售云解决方案架构师
- 销售云（基础销售流程）
- 潜在客户
- 商机
- 联系人
- 潜在客户销售数据迁移
- B Corporate
- 客户与联系人
- 徽章信息与外部系统关联
- 记录哪位员工从哪栋楼刷卡进入
- 徽章信息报表
- 楼宇使用情况分析
- Prol
- 销售云
- 客户、潜在客户、联系人、商机
- MVP
- 与 PSI 系统集成
- 以 CRM 作为销售团队的单一数据源
- 可视化客户购买行为：
- 比较活动与结果指标
- 主动捕捉并降低客户流失率
- 了解交叉销售和追加销售机会
- 优化且友好的移动端使用体验
- 主动跟踪并报告不良事件
- 轻松管理区域规划
- R Brands
- 社区
- 销售云实施
- 销售相关数据集成
- 使用 [Tray.io](http://Tray.io)（客户已购买的工具）
- 重复数据管理
- Tri
- 数据迁移
- 社区
- PRM
- 客户社区
- 设计了 40 个社区页面变体
- 分阶段向 120 名用户推出
## 定制代码解决方案
- Travels
- Dreamforce 会议室预订系统也在使用！
- 与服务云集成的旧金山会议室预订调度系统
- 在 iPad 上为服务坐席提供会议室调度数据
- Truck CO
- 将所有代码从 GCP 迁移至 NetSuite
- GCP 上有复杂的 Python 代码用于处理数据，并将数据推送至某个无人知晓的地方
- 负责管理该实施的员工已离职
- Flex Health
- 将定制化案例改为标准配置
- 客户此前聘请了一批开发者，用代码控制案例的分配方式
- 改为使用 Salesforce 标准开箱即用功能
- 复杂使用场景：
当"在职合同 0"被创建并延伸到"在职合同 1"，再创建新的在职合同并关联到"在职合同 1"时，新的在职合同也应同时关联到"在职合同 0"。
用户希望能够基于这种关联关系生成报表。
已在客户沙盒中完成 POC 验证。
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数据相关工具：
- OpenRefine
- JitterBit
- Python
- ADF
- Azure
- SQL
- SOQL
- 使用大语言模型（LLM）辅助数据处理